2009年，还有67%的人期望不管电商网站有多少用户，都能正常运作；而2011年只有59%的人还这样想。原因是网站没法满足用户的期望，用户对此的预期已经下降。即使在用户预期已经下降的情况下，用户对于网站的性能表现也显得更加没有耐心，如果网站使用出现问题，体验糟糕时他们会尽快转移，这也和选择性增加不无关系。
关键发现如下：
在线用户期待网站一致性的良好体验，不管网站在高峰期要承受多少访客：近90%的人认为网站在高峰期提供良好的体验很重要。
用户在高峰期的访问体验显示该预期没能被满足：在线用户相比过去更没耐心，37%遇到网站访问问题的用户认为这是不可接受的，而2009年只有29%
高峰期糟糕的网站性能对品牌/公司网站的服务体验有明显的负面影响：30%会从竞争对手网站购买，
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