历经超过半年的投入，腾讯CDC与微众银行共同成立的银行用户体验联合实验室发布了《银行用户体验大调研报告》。本报告由存、花、贷三个维度切入、剖析网民对金融产品服务的想法、行为与期望，以及网民用户如何看待银行、如何与银行互动、银行的用户体验等。
在移动互联网时代中，手机银行是银行与用户间的重要渠道，也是银行在数字化时代的新机遇。本报告同时提出优化用户体验的具体流程框架，以期共同为用户创造更大的价值！
此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈，面对面访谈近百名用户；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷，经过深入的数据统计和分析后，形成了最终的调研成果。除了以下主要的洞察发现，我们同时提供完整报告内容供线上阅读。
一、数字化金融下的用户面貌
存：金融服务数字化、线上化的当下，理财对许多用户来说仍是件难事，有将近60%的用户没有进行任何投资理财。用户对理财的诉求不仅仅是收益与风险的平衡，同时也要灵活与简便，随时为消费准备。
花：随着手机第三方支付成为主流，微信支付/支付宝的使用渗透率在全体网民中达到85%。同时，伴随着消费升级，用户消费态度往享受生活迈进，银行信用卡的使用逐渐普偏，无现金时代已然成为现实。
贷：一般来说，中国用户对贷款的态度仍然保守，但信用消费可能在逐渐改变这一情况，信用卡用户对贷款的态度相对开放。并且信用体系增强用户信用消费意愿，许多用户会有意识地“养卡“，提高自己的信用，为未来的资金需求做好准备。
二、存花贷需求相互关联，用户期望一站式满足
三、聚焦目标用户、提供适切服务
在调研过程中，我们得到了4000 份以上的有效用户样本作为人群分类的基础数据，最终确定理财风险承受力、资产规模、财富累积迫切度、人生阶段、年龄五个条件作为人群细分变量，最终将人群细分为六类：金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平稳型。
四、吸引用户关键：方便快捷银行产品和服务
调研结果显示，去年一年有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在年轻用户群体中尤为明显。
五、手机银行是银行在数字化时代的新机遇
随着无现金支付的普及和线上服务的发展，用户与银行的关系开始变得疏离。用户去网点办理业务的频率正在减少，但相对的，手机银行APP成为用户接触银行信息必不可少的渠道。银行想要让用户“回心转意”，手机银行APP正是数字化金融时代下银行的新机遇。
而根据本报告对资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况统计，用户平均满意度为71.8。“操作复杂”、“体验不好”、“使用有问题”等影响着用户的使用意愿，而不佳的手机银行APP用户体验，甚至可能影响用户转向第三方平台。
对于如何优化用户体验，我们提出了以下基本思路：
- 及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题；
- 深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题；
- 寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。
值得强调的是，用户体验优化并不是一次性的工作，而是一个需要不断迭代、持续的长期任务。
一位银行代表谈到参与此次调研的感受时提到：“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战，能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及，手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道，想要更好地服务好用户、提升留存率，需尽快从客户思维向用户思维进行转变，这也是调研过程我个人最深刻的感受。”
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