转转：2019年度转转二手交易服务白皮书

2019年，转转平台二手交易业务获得快速发展，公司整体收入增长超过100%；此外，转转积极拓展业务边界，牵头成立B2B二手交易平台采货侠吸纳行业头部玩家加盟，建立起产业壁垒，进一步巩固在二手手机交易领域的领先优势，逐步成为用户交易二手手机的最主要渠道。

与此同时，为了促进闲置物品的有效流转，转转在2019年还进一步完善交易流程，通过打造覆盖手机、数码3C、图书、球鞋、美妆等品类的质检体系，大幅提升质检效率，努力为消费者提供可信赖的履约服务。

面对二手交易信任度有待进一步提升和网络黑产带来的挑战，转转一方面加强客服团队建设，升级24小时客诉反馈机制；另一方面，加强平台风控管理，同时携手腾讯相关安全部门和公安机关等，严厉打击诈骗等网络黑产，切实保障消费者权益。

二手经济开始走红

业务、服务持续“下沉”

2019年，受经济环境影响，存量市场和消费需求发生新的变化，下沉市场不断崛起，二手经济开始走红。借助移动互联网和产业互联网的快速发展，二手电商也在这一年保持了快速增长趋势。

转转服务白皮书数据显示，和2018年转转的业务范围覆盖全国564个城市相比，2019年转转平台业务及服务范围进一步扩大，持续“下沉”至邯郸、安阳、聊城这样的三四五线城市。截至2019年12月，已覆盖全国近2000个县市，同比增长254.6%。

知名数据调研机构极光的报告也曾指出，2019年三季度，转转更多的新增用户是来自低线城市，占比达到了49.1%。其中来自三线城市的新增用户达到21%，四线城市17.4%，五线及以下城市10.7%。

可见，“小镇青年”的崛起和下沉市场消费升级，为原本以一二线城市间流转为主的二手交易注入了更多活力。

整体收入翻一番 成为二手手机交易最主要渠道

转转服务白皮书数据显示，2019年转转公司整体收入增速超过100%，在手机、数码3C等核心品类上更是取得快速增长。

整个2019年，转转平台手机业务总订单量同比增长127.4%，手机业务GMV同比增长123.8%，其中已验机订单增长232.1%，已验机GMV增长244.7%，已逐步成为大家进行二手手机交易的最主要渠道。

从平台交易的手机品牌、机型看，苹果、华为和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成为2019年度转转平台“机皇”。

此外，转转平台的数码3C业务也发展迅猛。转转服务白皮书数据显示，平台自营数码3C订单量同比增长105.2%，GMV同比增长高达223.8%。其中最受欢迎的交易品类为数码、家电和电脑办公。从地区分布来看，经济发展水平较高的深圳、北京、广州、上海和成都地区用户，非常热衷交易二手数码3C产品。

积极拓展业务边界 布局产业链获资本市场认可

转转在手机、数码等核心业务保持市场领先位置的同时，也在积极拓展业务边界。

2019年11月，转转牵头成立B2B二手交易平台“采货侠”，吸纳头部玩家加盟，通过深耕产业链条，逐步建立起产业壁垒。

随着平台业务稳步增长，转转在2019年9月快速完成了3亿美元B轮融资，成为2019年获得现金融资额最大的二手电商，证明二手赛道和转转是资本和市场信心所向的同时，也有助于在未来几年去探索更好的模式，实现盈利。

易观、极光、QM等多家机构发布的行业报告提到，2019年，包括转转在内的两家头部平台，已瓜分90%以上的二手市场份额。极光报告还提到，转转已成用户最偏爱的二手电商App之一，日活用户数、渗透率和新增用户等核心数值，不仅保持稳定增长，还远超其他以二手手机业务为主的垂直平台，稳居线上二手手机交易市场份额第一位置。

全面升级质检体系

为消费者提供可信赖履约服务

2016年初，针对二手交易行业特别是二手手机交易领域存在的信息不对称等痛点，转转率先在业内创新推出了基于C2B2C模式的验机质检服务，并迅速形成行业内普遍认可的质检标准。

2018年底至2019年初，转转将此前的51项手机质检标准升级为66大项，同时提供质保服务，并根据市场变化及用户需求适时更新质检标准。

2019年7月，转转收购知名数码消费品筛选检测平台WHYLAB实验室，通过研发智能、自动化的验机设备，不断提升验机效率和准确性。

为了满足更多用户的二手交易需求，转转还逐步将二手手机的验机质检服务覆盖至图书、数码、球鞋及美妆等品类，通过打造成熟的质检体系。

2019年下半年，转转携手埃森哲团队，通过精益化管理、精细化分工、统一质检标准及数字化支持落地等举措，对平台手机质检服务进行全面升级，质检效率提升10%-15%，远超行业基准。

目前，转转平台手机交易订单用户选择验机服务的比例，已经超过90%；与此同时，转转也进一步升级了质保服务，将自营的二手手机质保提升至365天，支持7天无理由退货，且享受半年电池换新服务。

极光报告指出，转转平台的质检服务，已经形成核心竞争力，转转也因此占据二手手机行业领先位置。

提升客服反馈效率 加强风控打击黑产

作为以C2C模式为主的二手交易平台，二手商品的非标属性也给平台的服务保障和风控管理提出了更高要求。

2019年，转转客服团队不断升级工作方法和提升工作效率，将解决问题的时效规定由过去的48小时缩短至24小时，同时在南通开设500人规模的客服中心，努力为用户带来更好的服务体验。

转转服务白皮书数据显示，2019年，转转平台24小时客诉解决率达到78.8%，其中核心的优品业务24小时客诉解决率达84.46%，48小时客诉解决率达到96.66%；此外，平台C2C交易申请仲裁占比也从2018年的0.96%降低到了0.53%，服务效率和质量进一步提升。

转转服务白皮书也提到，从梳理的客诉问题中可以发现，目前用户的问题主要集中在售后、对于交易流程有疑问等方面，也是客服团队下一步提升服务的重点。

近年来，电商消费领域获得快速发展的同时，也在面临着网络黑产的挑战。比如，有不法分子会通过引导线下交易、发布虚假链接、冒充客服等诈骗手段脱离平台监管，不仅给平台交易安全带来挑战，也侵害了消费者的权益。

面对网络黑产，转转在不断强化质检履约提升交易信任度的基础上，一直在通过大数据技术、加强联动合作等方式来维护平台健康的生态。

转转服务白皮书数据显示，2019年，转转平台屏蔽关键词新增 7350个，其中包括“针孔摄像”、“庆余年”、“果子狸”等；平台还通过技术手段处理虚假链接2335条，积极为消费者营造安全、可靠的交易环境。

苦练内功的同时，转转也在加强联动合作。2019年，转转联合腾讯相关安全部门，打通上下游，对从转转引流跳转到站外沟通的行为做出必要的风险提示和相应管控，提醒广大用户不要轻信不法分子脱离平台私下交易；同时鼓励用户对涉嫌违法诈骗的人员、行为及时举报，平台第一时间跟进核实和处理。

此外，转转加强和公安机关等部门的沟通、联动，严厉打击涉嫌违法犯罪行为，切实保障消费者权益。

热心热血提升服务 为用户真正创造价值

作为国内领先的二手交易平台，转转一直用实际行动践行企业社会责任。

转转服务白皮书提到，2019年，转转团队积极参与公益事业，结合平台自身业务特点，携手用户奉献爱心，为弱势群体特别是贫困地区儿童提供帮助。2019年4月，转转向宜宾市高县大窝镇山区两所小学捐建足球场；2019年12月，转转联合北京市保护小动物协会、同心女工合作社等公益组织，发起“关爱喵星人计划”公益活动。