球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）日前举办了J.D. Power 2020中国网约车服务质量研究在线研讨会。会上，J.D. Power中国区数字化产品体验总监裴林就当下网约车市场现状、问题及解决方案进行了深入解析，并对网约车平台服务和司机服务提出了四点建议。以下文章内容根据裴林演讲整理所得。
最近一段时间以来，受疫情影响，网约车用户出行需求骤减，司机生活压力和平台运营成本加剧。在这样的严峻形势下，网约车平台也相应采取了很多应对措施，如车辆每日消毒、在车内标注防疫贴示等。这也给各网约车平台带来诸多启示 — 服务质量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改进。这些在特殊时期积攒的经验应转化为标准化的服务流程，长此以往继续坚持下去。
随着疫情好转，企业相继复工。出行市场复苏时，将是市场份额重新分配之时，只有抗风险能力强和服务质量好的企业，才能够抓住机会获取更多客户。
另外，我们也要在危机中反思商业模式的短板。很多服务行业都有标准的自救方法，比如餐饮业可以通过外卖弥补一部分损失。同样，多元化也可以是网约车的发展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化发展策略，除了无人驾驶以外，它在外卖、物流和金融业务也有布局。
疫情这场大考，凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性。不久前J.D. Power发布的中国网约车服务质量研究显示，网约车行业整体PP100（每百用户抱怨数）偏高，行业平均PP100高达575，即每个用户平均抱怨5.75个问题。其中，专车服务（486个PP100 ）表现普遍优于非专车服务（692个PP100）。整体而言，网约车行业的服务质量均有待提高。
研究覆盖市场上十大主流网约车品牌。品牌层面的研究显示：在叫车过程中，神州专车、滴滴出行、曹操出行的表现比较好，领先于行业平均水平。而在上车过程、乘坐体验、订单支付和管理等其他服务环节，B2C类型的专车品牌，尤其是车企投资的出行服务品牌表现普遍较好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。
网约车服务各环节的服务质量问题数
用户抱怨主要集中在“平台服务”和“司机服务”两方面。而无论是“平台服务”还是“司机服务”，问题最多的环节均为第一个环节，即“叫车服务”和“上车过程”。这一发现印证了服务行业的黄金法则 — 永远没有第二次机会给客户建立第一印象。对此，J.D. Power提出以下四条网约车服务准则。
一、把握黄金时间，高效留存用户
“有时叫不到车，页面也没有提示，还会不断加小费，希望可以有奖励措施，给乘客相对减免优惠，让乘客安心等待。”
若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单
作为对时效性要求很高的服务类型，“守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键。研究数据显示，如果接单响应时间超过5分钟，41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程，50%的用户会选择取消该订单。“黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点。
对网约车平台而言，这个难题集中在“高效性”和“高客户留存率”两方面。实现高效性的关键在于优化平台效率，通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法，给用户最准确的等候位置与等候时长信息。同时可以将“五分钟必达”作为司机服务的KPI考核指标，以提升整体服务效率。
维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想。比如受天气或交通等客观因素限制时，网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考，因为此时用户最需要的是完成出行，到达目的地。客户留存不仅仅意味着完成某单交易，更意味着让客户与平台长期保持粘性。真诚地站在客户角度，以出行结果为导向为客户解决出行之忧，才能维持较高的客户留存率。
二、经营之道在于诚，盈利之道在于信
“有时候软件显示我身边有车辆，但是派单的时候却没有附近司机接我的单，而是被一个离我更远的司机接单，导致接车时间变长，浪费我更多时间。”
车辆实际到达上车点比预估时间晚了多久？
研究显示，36%的用户表示下单时看到APP显示附近有车却打不到车；打到车后超五成车辆实际到达时间比预估时间晚了5至10分钟甚至超过10分钟。当周边车辆信息与实际不符，或车辆预计到达时间晚于实际时间，会极大地消耗用户对于品牌的好感。
网约车平台需要让车辆状态透明化，及时向用户更新车辆信息；完善平台时间的预估算法，降低“近单远接”的概率。此外，还应完善服务标准体系，若出现司机无法接单或较预估时间晚些到达的情况，应如实告知用户，让用户更好地做出出行判断。在适当的情况下，还应给予用户一定的补偿措施以弥补用户在等候过程中的体验滑坡。
三、理解用户需求，传递温暖服务
“司机见到一个人带小孩和宝宝车却还不下车帮忙，平台要对司机进行培训。”
司机服务是网约车服务重要一环，会把品牌印象直接传递给消费者
司机服务作为网约车服务的重要一环，直接影响着消费者对品牌服务的印象。在消费者提出的众多抱怨中，涉及到司机服务的抱怨不绝于耳。其中，被提及次数最多的前三个问题分别为“司机驾驶习惯不够安全”、“下车时司机未提醒后方来车”和“车内有异味”。甚至还有用户提到自己曾携带爱犬上车，而司机的态度非常不好。众多的抱怨都反映出司机所提供的服务存在诸多与用户实际需求不相匹配的地方。因此，加强司机服务培训，对于改善用户的网约车体验和让乘客感受到高质量的服务和尊重至关重要。
在司机上岗之前，网约车平台应建立起完善的上岗培训机制，帮助司机提升沟通技能，出台具有指导意义的司机服务手册，并进一步完善司机服务评价标准，以此来规范司机的服务行为。J.D. Power的一项研究显示，38%的消费者愿意为更好的司机服务支付额外的服务费。此外，提供多样化的服务也能给用户带来更为贴心的体验，Uber就曾推出专门针对宠物出行的Uber Pet服务，司机会专门准备宠物的防毛垫等。更多样化的服务有助于提升用户的服务感受和幸福感。
四、完善客服机制，提升用户信任
“我打电话投诉只是因为缺一张优惠券吗？”
尽管网约车行业整体用户抱怨问题数很高，但研究发现，近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题，多数用户认为平台不会正面解决问题，最后只会用优惠券等手段搪塞过去。这其中信任感的丧失也将直接导致忠诚度的下滑。因此，为加强用户信任，完善服务机制，提升客服应对能力尤为关键。
用户与客服沟通的实质是期望问题得到解决而非获取优惠券等一些暂时性的安慰手段。提升客服的服务能力，实际上也就是建立应对问题的机制。网约车平台需要公开透明地为用户解决问题，避免简单粗暴地解决问题，让用户能够清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平台的重视并正在努力寻求解决方案。
性价比虽然仍是大多数用户考虑使用网约车的首要因素，但随着市场的不断成熟和用户需求的不断开发，用户对出行质量的要求也逐渐提高，愿意为更好的服务买单。网约车市场下半场的重心在于服务质量，当用户需求得到满足之后会开始关注出行过程中各个环节服务的细节，因此注重用户体验，提升服务质量将是下半场参与者建立核心竞争优势的决胜力。
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