中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年10月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，10月份汽车售后服务口碑指数环比小幅度上升，得分为93.35分，环比提升0.53分。同比依旧下滑，下滑幅度为1.92分。
值得关注的是，10月份消费者对售后服务五维度的满意度较上月均有所提升。其中，对维修质量、维修时间的满意度提升明显，环比分别提升0.89分和0.8分。
10月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖182个城市、40个汽车品牌、222家经销商的20594条消费者有效反馈样本。
消费者对维修质量、维修时间满意度明显提升
《报告》显示，10月维修质量得分为88.22分，环比提升0.89分。说明10月份消费者对4S店维修质量的满意度提升较为明显。
具体来看，消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、维修保养过程的可视性、交车时服务告知情况、交车时服务设置是否与入场时一致、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升，其中，对维修保养进行过投诉的评分提升最为明显，得分为61.05分，环比9月提升2.54分。
交车时服务告知情况虽有所提升，但是依旧是消费者的体验弱项，消费者对该环节的评分为78.33分。但是，消费者对4S店告知维修质量保证期的满意度提升幅度最大，为1.61%。
同时，CADA云数聚还对维修质量维度需要改进的环节进行了探查，结果发现，过半的消费者认为一次性解决车辆问题最需要改进，超三成的消费者认为洗车质量需要改进。
《报告》还显示，10月消费者对维修时间的满意度提升也较为明显，对该环节的评分为86.39分，环比提升0.8分。虽然依然是消费者体验的最弱项，但该维度继8月实现环比提升0.6分之后，在9月、10月继续实现了环比上扬，其中9月上扬幅度为1.91分，10月上扬幅度为0.8分。
具体来看，消费者对维修时间维度各指标的满意度在10月均实现了环比提升。其中“进入接待区后是否需要等待”提升幅度最大，环比提升1.7分。
CADA云数聚还对消费者进店前是否有预约习惯进行了探查，探查发现，92.17%的消费者表示有预约习惯。
再对没有预约习惯的消费者进一步探查发现，其中64.58%的消费者是认为“预约太麻烦”，除此之外，表示不愿意预约是因为“不喜欢被限制”和“不预约也一样”，占比分别为23.20%和12.23%。
消费者对关键性指标依旧“敏感”
10月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“如果同一问题发生重复维修”“无增项的情况下，超出预估价格多少钱，您会更换门店”以及“不能按时交车时，您能够接受的超出预估交车时长”三个关键性指标进行了分析。
《报告》显示，当同一问题发生重复维修时，44.93%的消费者会考虑更换门店，较9月份下降3.04%；无增项时，超出预估价格10%以内，将会有45.13%的消费者考虑更换门店，较9月下降3.94%；超出预估交车时长10分钟以内，将有45.42%的消费者考虑离店，较9月下降1.44%。从这几项“关键指标”来看，消费者依旧“敏感”，但是“敏感度”有所下降。
从消费者群体评分看汽车售后服务质量
《报告》显示，10月南北方售后服务口碑指数分别为93.30分和93.87分，相差0.67，南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距继续缩减。
《报告》还显示，在各线级城市中，一线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.99分，五线城市次之，口碑指数为93.53分。四线城市消费者口碑指数最低，为92.66分。
值得关注的是，虽然消费者对各线级城市的整体满意度有所调整，但是消费者对一线到五线城市的售后服务满意度都在提升，其中，四线城市提升最为明显，环比提升1.39分。
《报告》还显示，女性消费者对售后服务质量的满意度略低于男性性；20岁以下和1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低；46-50岁消费者以及2-3年车龄消费者对汽车售后服务的满意度都较高。
11个汽车品牌成为10月消费者口碑优选品牌
从2020年10月各汽车品牌组售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.45分，环比9月提高0.15分；合资品牌组得分为93.38分，环比提升0.82分；自主品牌组得分为92.88分，环比下降0.03分。
《报告》显示，10月共有11个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较9月减少1个。
豪华品牌组。《报告》显示，2020年10月共覆盖10个豪华品牌。其中，符合筛选条件的品牌有6个，成为2020年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有5个，分别为雷克萨斯、捷豹、宾利、宝马和奔驰。其中，宝马和奔驰成为本月新增口碑优选品牌，上月口碑优选品牌凯迪拉克未能在10月继续获得口碑优选品牌称号。
特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。
10月豪华品牌组服务设施、维修价格、维修时间都有小幅度提升，其中维修价格维度提升最为明显，环比上扬1.16分，维修时间得分为86.00分，相较9月提升0.36分，略有改善。值得注意的是，10月消费者投诉率有所提升，环比增加3.54%。
合资品牌组。《报告》显示，2020年10月覆盖的合资品牌数量共有17个，其中，符合筛选条件的品牌为14个，而成为2020年10月口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有7个，分别为北京现代、东风本田、起亚、广汽丰田、一汽丰田。其中，起亚成为10月新增口碑优选品牌。遗憾的是，9月口碑优选品牌广汽三菱、长安马自达，未能在10月延续成为口碑优选汽车品牌。
特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。
值得一提的是，10月份消费者对合资品牌组售后服务五维度的满意度都有不同程度的提升。其中，消费者对维修质量、维修时间的满意度提升较明显，分别为1.75分和1.11分。本月合资品牌组投诉率下降也较明显，环比下降5.27%。
自主品牌组。《报告》显示，2020年10月覆盖的自主品牌数量共有13个，其中，符合筛选条件的品牌为2个，而成为2020年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌只有比亚迪。9月份的口碑优选汽车品牌哈弗，未能在10月份延续成为消费者口碑优选汽车品牌。
特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。
值得关注的是，消费者对自主品牌组服务顾问、服务设施的满意度环比均有所下降。其中，对服务顾问的满意度下降最为明显，环比下降0.76分。而对维修质量、维修时间、维修价格的满意度环比提升，其中维修价格维度提升最明显，环比提升0.91分。
值得一提的是自主品牌组维修质量维度中，“您是否因为维修保养质量进行过投诉”占比，环比9月下降幅度较大，下降3.84%。
附：中国汽车消费者口碑指数介绍
更多阅读：
