FullStory调查了1500名北美消费者，以了解他们在网上购物时面临的障碍，以及他们遇到问题时会做些什么。
调查发现81%的消费者计划增加或保持他们的在线活动，即使是当面对面活动恢复时。
这意味着迄今为止专注于数字体验的企业应该继续优先考虑这些体验。对于那些一直坚持亲自交易的企业来说：现在是时候投资数字化战略了。
关于消费者对数字购物体验的认知和期望，调查发现了一些见解：
1、并非所有的数字体验都是平等的
在消费者眼中，什么是“好”的数字体验？调查显示，83%的受访者表示最重要的因素就是能够“快速完成我来做的事情”。
不幸的是，事情并不总是这么顺利。数字问题和挫折是非常常见的。
64%的受访者在过去六个月里对网上购物感到沮丧或挣扎。
但是，消费者报告说，一些行业已经在数字体验方面表现非常出色，而另一些行业还需要改善：
- 零售商的排名最高，34%的消费者将其数字体验评价为优秀，7%将其评价为较差。
- 银行紧随其后，26%的消费者评价为优秀，7%评价为较差。
- 航空公司的数字体验最差，26%的消费者评价为较差，10%评价为优秀。
- 酒店和快餐店排名也很低，13%的消费者将其评价为差，7%评价为优秀。
2、数字体验问题对企业来说代价高昂
- 77%的消费者在遇到问题后会放弃交易，这意味着网站上的小问题可能导致巨大的收入损失。
- 在网站上遇到错误后，60%的受访者将来不太可能返回该网站，这回缩小潜在客户群。
65%的受访者在网站或应用内遇到问题后会降低对企业的信任度，最终会影响客户关系和忠诚度。
3、网络问题反馈
在调查受访者中只有12%在遇到问题会向企业进行反馈。其中49%的受访者通过调查报告问题，41%和40%的受访者通过聊天或电子邮件向公司报告问题。
最让消费者沮丧的问题是：
- 页面故障（55%）。
- 没有接受输入的表单（45%）。
- 页面加载错误（42%）。
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