中国汽车流通协会：2021年12月中国汽车消费者口碑指数

2022 年 1 月 6 日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA 云数聚）发布了《2021 年 12 月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。本月《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布 2021 年 12 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为 96.43 分，环比微有下降，仅 0.06 分。消费者的评价样本来自于 33 个城市中的 71 家汽车经销商，共计 1503 个样本，覆盖了 26 个汽车品牌。

《报告》首先分析了消费者对整体满意度及各服务环节满意度的评价得分，整体满意度是指消费者对完整的销售服务体验过程的感官评价，而口碑指数是对各个服务细节逐项分析后的结果。

本月整体满意度的得分为 99.30 分，环比下降了 0.12 分；在销售服务的各环节中，消费者对环境设施的评价得分最低，为 98.77 分，其次是交车过程，得分为 99.20 分。

《报告》分别探查了消费者在各服务环节中最不满意的原因，其中销售顾问环节中认为购买建议不合理（不了解购车需求、过度推销等）的占比 62.5%，环境设施中认为经销商外观及店面设施（布局不合理、不整洁等）的占比为 66.67%，购车过程时间中认为没有按照约定的时间交车的占比为 50%，交易过程中认为改变原有商定的价格的占比为 66.67%，交车过程中认为车况不好（如有划痕、车辆不干净等）的占比为 80%。

另外，“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”指标仍是销售服务环节中的最弱项，得分为 94.43 分。在具体的交车细节中，做到 “向消费者说明车辆保养方面的注意事项和保养范围等” 内容的比例，环比下降了 1.31%。

汽车售后服务口碑指数

本月汽车售后服务口碑指数共分析了消费者评价样本 16877 个，来自于 54 个城市的 161 家汽车经销商，覆盖了 34 个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为 94.84 分，环比提升 0.14 分。各维度得分环比 11 月，仅服务顾问维度略有下降，下降 0.16 分。

从全年汽车售后服务口碑指数来看，本月为年度最高分。

《报告》继续对服务顾问维度深入分析发现，各细项服务指标中，除 “服务顾问是否完整记录并讲解了车辆预检单据、维修保养作业确认书内容后，请您确认签字？” 指标得分环比提升 0.19 分外，均是环比下降。

继续从消费者视角分析服务顾问和维修质量方面最需要改进的内容。其中消费者在与服务顾问接触过程中，认为 “操作规范性” 最需改进的占比达 49.14%；在维修质量方面，消费者认为 “洗车质量” 最需改进的占比为 48.05%。

同时《报告》探查了消费者的部分服务意愿，在车辆维修保养的可视化方面，57.81% 的消费者更倾向于 “通过玻璃窗查看”；而在门店推出的优惠服务和活动方面，46.28% 消费者希望门店提供“赠送礼品” 类的内容。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为 93.28 分，环比提升 0.36 分；在售后服务五维度中，环比波动最大的是服务顾问和维修质量维度，其中服务顾问维度是环比下降 0.5 分，维修质量维度环比提升 1.19 分。

2021 年 12 月，消费者评价样本覆盖 8 个豪华品牌，其中符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的共 6 个品牌。获得本月 “中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组” 的汽车品牌是：雷克萨斯、凯迪拉克、宾利和宝马。宝马品牌是本月新晋消费者口碑优选品牌。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为 95.44 分，环比下降 0.11 分；在售后服务五维度中，维修价格维度环比下降幅度较大，达 2.22 分。

2021 年 12 月，消费者评价样本覆盖的合资品牌数量 18 个，符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的共 9 个品牌，获得本月 “中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组” 的汽车品牌是北京现代、东风日产、一汽丰田、东风本田和别克。雪佛兰和上汽大众未能延续月度消费者口碑优选品牌。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为 96.44 分，环比提升 0.13 分；在售后服务五维度中，仅服务顾问维度环比略有下降，下降 0.59 分。

2021 年 12 月覆盖的自主品牌数量是 8 个，符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的共 2 个品牌，获得本月 “中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组” 的汽车品牌是哈弗。宝骏未能延续月度消费者口碑优选品牌。

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