新冠疫情促使企业与客户和消费者之间的沟通模式转变，营销人员对客户的感知变得越来越有挑战，客户身份变得虚拟化，购买决策更加依赖数据和人工智能，客户触点向线上转移，且未来客户需要更多虚实融合的营销体验。数字化成熟度较高的企业抓住机遇，加强收集和分析客户数据的能力，通过新营销技术手段，扩展消费生态和与客户之间的联系，如客户数据平台、全渠道融合、个性化解决方案等，帮助企业重塑客户体验，成为危机中的主要受益者。IDC 希望中国企业更加关注如何获取、共享和使用客户数据，加强企业智能化发展、数据驱动和情境化体验能力，同时增加与客户的共情力。
到 2026 年，35% 的品牌将公开激励消费者分享个人数据，以换取现金奖励、服务和独家体验。
到 2024 年，20% 的品牌将合作建立共享客户数据中心，以提供创新互联体验，并降低数据采集成本。
到 2023 年，10% 的银行将使用基于人工智能的情感分析，来改善产品、服务和客户体验。
到 2025 年，50% 中国 500 强企业的数据科学家多样性将提升 50%，以提高客户参与的信任度，这是由数据隐私和可信人工智能法规推动的。
到 2026 年，B2B 公司将使用 AI 交互和分析技术提供深度个性化的旅程参与，减少 30% 的营销和销售人员触点。
到 2023 年，25% 的公司将为客户投诉提供透明追踪，到 2025 年，这将成为最佳实践，驱动客户品牌选择，65% 的公司将更广泛地采用。
到 2024 年，50% 的中国 500 强企业将在其全渠道环境中部署次优行动，推动对客户数据平台、全渠道管理和客户服务解决方案的需求。
到 2023 年，企业将被迫改进其客户认证流程，以减少摩擦，实现连接后 5 秒内安全地识别和认证客户。
到 2023 年，为了应对数字疲劳，70% 的领先企业将寻求通过提供个性服务来实现差异化，这些服务将重塑客户体验。
到 2025 年，超过 65% 的豪华酒店将部署面向客户的智能助手，利用人工智能推动更好的客户体验。
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