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随着移动设备的普及，消费过程也在发生变化。消费者一直保持联网状态、变得消息灵通，而且能在网络和实体店之间快速转换。传统购物过程仍然存在，但是，正如eMarketer新报告“购物过程的改变：移动参与其中意味着什么”所显示的，一旦智能手机参与其中，消费者的行为就会发生改变。
广义上来说，消费者渴望获得一致性的体验，2015年4月Magnetic和 Retail TouchPoints的调查了北美网民，59%的受访者选择网络渠道和实体店之间一致体验是零售体验中最重要的部分，54%的受访者认为跨设备一致性体验非常重要。Magnetic和 Retail TouchPoints还调查了零售商给消费者提供的信息，只有36%的受访者表示跨PC和移动提供了无缝体验。
不良体验在任何购物阶段都是不受欢迎的。2015年6月Contact Solutions的调查显示美国移动消费者虽然不怎么关注消费过程的触点，但是他们认为最重要的阶段是使用商品的时候（25.9%）。
从整体上来看，移动对消费行为有显著影响，它不再仅仅涉及智能手机用户或短暂地用于购买廉价商品。消费者的需求正在改变，零售商必须紧跟消费者的步伐。
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