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复杂的消息、众多的渠道以及多样的设备，虽然已经耳熟能详，但是不得不承认过去十年分享和获取信息的方式发生了巨大的改变。
高科技和社交媒体超出了我们所能理解的范畴，消费者越来越痴迷、越来越依赖社交媒体。因此，了解如何使用社交媒体展示自己才能吸引消费者对品牌来说至关重要。品牌要想树立透明、诚实的网络声誉，首先需要了解：
消费者使用社交媒体的五大原因：32%的消费者为了了解当前大事；29%的消费者为了搜索某个品牌；25%的消费者为了搜索商品或服务；23%的消费者询问朋友，获得消费建议；19%的消费者为了享受品牌内容。
对社交媒体上品牌的信任：19%的消费者认为区分营销宣传、广告、品牌内容和非盈利性内容很容易；30%的受访者不相信Facebook上看到的内容；25%的消费者不相信Twitter上看到的内容；23%的消费者不相信Instagram上看到的内容；18%的受访者不相信YouTube上看到的内容；20%的受访者不相信Blogs上看到的内容。
购买行为：62%的消费者在决定是否购买某个商品或服务时会使用社交媒体；42%的消费者承认在社交媒体上会和没有购买意图的品牌进行互动；32%的消费者表示Facebook上的品牌评价会影响购买决策；18的消费者表示YouTube上的品牌评价会影响购买决策。
品牌评价：81%的消费者在购买商品之前会看网上评价；54%的消费者表示如果买到满意的商品会在网上发布评论；消费者阅读网络评价的三大平台分别是亚马逊（77%）、猫途鹰（45%）和购物网站（33%）。但是，25%的消费者曾在网上看到虚假评价；21%的消费者曾被付钱或奖励在网上分享积极评论；16%的消费者曾看到过错误的用户自创内容；25%的消费者表示很难分辨品牌是否在社交媒体上使用欺骗手段。
品牌保持社交媒体声誉五点建议：
- 1. 了解法规，遵守在线评论和代言的法律指导；
- 2. 确保企业社交媒体营销人员有正确的知识和技术；
- 3. 制定政策，定期重新审视；
- 4. 确保所有雇员和合作伙伴了解品牌社交媒体营销政策，并按此执行；
- 5. 公开立场，制定政策后，让消费者知道，并欢迎他们的反馈。
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