我在过去当管理顾问的时候，曾经有过一位我觉得很难搞的客户，姑且就叫她 Marguerite 吧。我和她在很多事情上都会意见不合，不管是她带领我们项目的方向，还是她选来参与项目的人，还是她对我们工作步伐的期望（她的工作速度怎么这么慢？），我都会反对。但是，她是客户，而我才刚开始我这份事业，所以我当时就觉得自己没有资格去公开地反对她。不过，我却把她发送给我的每一封电子邮件都转发给了一名同事，还抱怨说，不仅 Marguerite 决策不佳，而且当我模棱两可、被动攻击式地向 Marguerite 建议尝试不同做法时，她又不肯听取。
有一天，我在转发电子邮件的时候，却一不小心按了“回复”。我以为自己是在向同事抱怨，实际上却是直接向 Marguerite 发电子邮件，说我觉得她很麻烦。大概15秒钟后，我突然意识到了自己闯了祸，心想：“这次肯定要被炒掉了。”长痛不如短痛，于是我就走到了老板的办公桌，向他承认了这件事。令我惊讶的是，他完全不生气，也没威胁说要命令我去收拾东西。他只是说道：“去道歉吧。”
Marguerite 的办公室在曼哈顿中城，位于离我们办公室以北30个街区的地方。老板向我建议，在拜访她的途中先去一趟花店。我在当下心想：被开除，会不会比面对 Marguerite 和自己干的好事来得好一些？当然，老板终究是对的。后来，我拿着一束大得离谱的花束，出现在 Marguerite 的办公室，Marguerite 见状笑了起来。她告诉我，这样的事确实会发生，还说我下一次跟她意见不同时，最好就直接告诉她，这样我们才可以讨论这件事。她这么做是值得赞扬的，而且她的建议很慷慨，对我很有帮助。
我这样对待 Marguerite，要是可以完全归咎于自己缺乏经验，那该多好。但是，这件事发生之后的那么多年里，我对工作冲突的课题进行了研究和访问，发现大多数人不愿意提出反对意见，也不知道怎样提出反对意见。事实上，我们早就以为，向人表示自己“看法不同”或者“不同意”，就是愤怒、无礼或者不仁慈的表现——这让大多数人非常不愿意提出反对意见。
说句公道话：同意别人看法，通常比起正面交锋来得容易，至少短期来说是这样的。而且，当别人点头同意我们所说的话，或者承认他们“所见略同”的时候，我们就会感到开心。我本来就是希望 Marguerite 这样做。但是，我不但不接受她和我看法不同，反而还给她贴了个“难搞”的标签。我这样想就错了——我除了把自己弄得难堪之外，还因此而失去了一个可能很有成效的合作关系。可以想象，如果我在当初公开并恭敬地向 Marguerite 提出反对意见，那么这个项目的结局就应该好得多了。
我们与别人打交道的时候，难免会发生分歧；这样的事很正常，也很健康。毫无冲突的工作环境是不存在的。或许，你会梦想在一个平静的世外桃源工作，但是这对你的公司、你的工作和你自己都没有好处。事实上，分歧如果处理得妥当，还是可以从中获益良多的。以下就是其中一些益处：
工作变得更有成效。当你和同事们互相施压，持续地询问有没有更好的做法时，这样的摩擦很可能就会激发创意，让新的解决方法应运而生。3COze Inc. 联合创始人、《你优先：激励你的团队成长、保持融洽关系并完成任务》（You First: Inspire Your Team to Grow Up, Get Along, and Get Stuff Done）的作者丽恩·戴维（Liane Davey）说：“有了冲突，团队不但能够接受困境，还能融合不同观点，更能确保解决方案都经过深思熟虑。冲突固然令人难受，但是它却是真正创新的源泉，也是识别和缓解风险所需的一个关键流程。”而且，发生分歧所能产生的价值很少是固定的。举个例子：你和同事正在为某个新计划的最佳推出方法而争论不休——他想要先在一个市场推出，但是你想要同时进军多个市场。这个时候，你就必须探讨这两个做法的利弊，然后找出最好的解决方法。
可以获得学习和成长的机会。别人质疑你的想法，固然会让你觉得很难受，但是这其实是一个学习的机会。听取反馈，除了能让你获得经验、尝试新事物之外，还能使你成为更好的管理者。举个例子：你在进行重要演讲时没有认可同事的团队的贡献，结果被同事严厉地责备；她在这个时候说的话可能会很难听，不过你在准备下一次演讲之前，就会更加考虑到大家的观点。
与别人的关系得以增进。当你和周围的人一起处理冲突时，你和他们的关系就会更加亲近，而你也会更了解什么事对他们重要、他们喜欢的工作方式是什么。你这样做，还能立下一个重要的先例：人们不但可以发生一场“好”的冲突，还能在争完之后继续合作下去。我那10岁的女儿凭直觉就知道了这一点。有一次，她和她的好朋友在外过夜。她回来的时候，我就问了她过夜过得怎么样，她便说道：“太棒了！我们一整晚都在吵架。”我追问了下去：一整晚吵架，怎么可能好玩呢？她说：“我们吵完了，现在已经成为了BFF（永远的好朋友）。”
工作满意度提升。当你可以建设性地对工作上的问题提出反对意见而不畏惧的时候，你很可能会更乐意上班，还会对你的成就感到满意，更会享受与同事们的交流。你可以集中精力完成工作，不必感到如履薄冰。研究结果也支持这一点：一项针对中国的美国人员工和中国人员工进行的研究发现，员工的工作幸福感，与某些冲突管理方法（追求双赢局面、关心他人、关注共同利益）的使用呈现相关关系。
工作环境变得更具包容性。如果想要组织变得多元化且具包容性，你就要准备提出反对意见。安妮萨·帕克（Anesa Parker）、卡门·梅迪纳（Carmen Medina）和伊丽莎白·希尔（Elizabeth Schill）在《罗特曼管理》（Rotman Management）杂志中发表了一篇文章，名为《多元化的新边界：思想的多元化》（Diversity’s New Frontier: Diversity of Thought）。他们在文章中写道：“单一化群体对自己的表现更有信心，而多元化群体则更能成功地完成任务。”他们接着解释，管理者和员工必须克服自己“避免发生冲突的本能冲动”，放弃“共识本身就是目的”的想法。“在一个运作良好的多元化团队中，实质性的分歧是不需要演变成人身攻击的：一个想法，要么就有价值，而且与问题相关，要么就两者都不是。”
这一点，我再同意不过了。我也特别同意他们提出的另一个重点：管理者有义务设计一些能让团队发挥创意并变得高效的冲突。简单地说，我们必须学会更频繁地提出反对意见，而管理者有责任允许和鼓励员工提出异议、进行辩论、表达他们的真实看法。
我知道，如果你厌恶冲突，读了这篇文章，可能就会让你浑身不自在。好消息是，你绝对可以变得更善于处理冲突。以下是一些学习处理冲突的方法。
不要追求别人的好感。大多数人都希望别人喜欢自己——这是很平常的事。执行教练、《艰难对话》（Difficult Conversations）作者乔尔·加芬克尔（Joel Garfinkle）最近写道：“希望受人喜欢是很自然的事，但是这未必是最重要的事。”他接着说，不要试着增加别人对你的喜爱；你要做的，就是把焦点放在尊重的给予和赚取上。他说：“就算面对着困难的课题，你们还是可以进行一场相互支持的对话。”你要尊重对方的观点，也要期望对方尊重你的观点。”当你表现出你很善于处理分歧，并表现出尊重比好感更重要的时候，你就会为团队树立榜样，让团队知道分歧是可以被接受的，这样人们就可以更安全地提出自己的想法。（我承认，遵循这一建议可能会很难，女性更是如此——但这个说法是有研究依据的。）
要关注大局。如果把分歧当作是人身攻击的话，分歧就会变得难以处理了。但是，通常情况下，工作上的冲突是从对目标或流程的分歧开始的。 Paravis Partners 管理合伙人、《办公室之主》（Own the Room）合著者艾米·仁苏（Amy Jen Su）建议，与其去关注分歧对双方关系造成的潜在破坏，不如去思考业务的需求：你们在看法上的分歧，为什么会是一场应该进行的重要辩论呢？进行这场辩论，对你的组织、你的团队和你所从事的项目有什么帮助呢？追求好感，是一种以你自己为中心的行为；追求业务或团队的利益，就比较不自私多了。
不要把分歧视为不仁慈的表现。我和许多害怕发生冲突的人交谈过，当我问他们为什么不愿意提出反对意见时，我最常听到的回答有：“我不想伤害她的感情”、“我不想当个混蛋”。没错，有些人确实是不希望别人反对自己的（比如，安全感匮乏的管理者），但是只要你经过深思熟虑，并且恭敬地分享不同的看法，大多数人其实是愿意倾听的。你要问问自己：提出反对意见，真的会伤害你同事的感情，或者使同事把你视为混蛋吗？还是你其实就是在把自己的不安表现出来？
找一个榜样来效仿。你在生活中很可能就有某个人（比如同事、亲戚、朋友）非常善于直接、坦诚地分享他们的想法，而不冒犯任何人。你要观察这个人，看看他们的做法，然后试着效仿他们。最近，一位同事告诉我，当她身处紧张状况时，她就会假装自己是个善于处理不安情绪的演员。她说，她这样做，让她能够从远距离观察自己的行为，而不陷入她当下的原始情绪。这就是伦敦商学院的埃米尼亚·伊贝拉（Herminia Ibarra）所建议使用的“假装直到做到为止”的手法。如果你不善于处理紧张对话，你就要尝试扮演一个善于处理紧张对话的人。
不管你决定尝试什么策略，你都要从小处练起。你可以在一个风险低的谈话中直接提出反对意见，再看看事情的发展；结果很可能会比你想象中还要好。要是失败了，你也可以从中学习，然后在日后再尝试一下。
有时候，提出反对意见，正是对方希望你做到的事，前提是你必须抱着尊重态度和同理心来提出反对意见。这个教训，是我向 Marguerite 发出那封冒犯到她的电子邮件时不小心学来的。
艾米·加洛（Amy Gallo）是《哈佛商业评论》的特约编辑，也是《哈佛商评手册：在工作场所处理冲突》（HBR Guide to Managing Conflict at Work）的作者。她专门针对职场动态发表文章与演讲。
来自：译言 翻译者：搬那度
来源：//article.yeeyan.org/view/538142/535291
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