2018中国消费者洞察系列报告：智金融，人为本

埃森哲发布一份最新报告《2018埃森哲中国消费者洞察系列报告——智金融，人为本》。报告显示，新一轮科技革命蓬勃发展，不断催生新的产业形态和商业模式。金融行业在历经电子化、移动化之后，也将进入金融与科技相结合的新阶段——智能金融时代。对于金融机构来说，智能金融的最终目标是实现以客户为中心，利用金融科技提供随人、随时、随地、随需的智能金融服务。那金融消费者的需求究竟是什么？“2018年中国消费者趋势研究”发现，中国消费者的行为和预期正在快速变化，从当前数字化的生活转向未来智能生活，呈现出四大特点。

数字方式领跑，渠道更现多样

智能手机已成为消费者数字化虚拟世界日常行为的中心，它改变了消费者行为，也改变了金融服务的传统方式，许多金融创新服务都围绕着智能手机发生。通过智能手机，金融机构可以与消费者建立更直接的双向联系，并集合生态伙伴们的业务流程，实时了解消费者的行为场景，满足客户所需。

埃森哲中国消费者数字趋势研究发现，手机已超过传统ATM、网点等物理渠道成为消费者最常使用的银行渠道，以手机为主导的多渠道格局已经形成。中国消费者巨大的理财需求，也能在指尖上轻松实现。同时，以社交媒体、视频服务为代表的新渠道正在悄然崛起，部分消费者正在尝试使用社交媒体、可穿戴设备等新潮方式获取银行服务。

调研中，四成消费者已开始通过手机理财，只有不到二成的消费者还经常去银行网点。其中，80后、90后更依赖以手机为载体的数字化生活方式。超过半数的80后、90后经常使用手机银行，该群体中有三成通过社交媒体获取银行服务。

便捷的手机支付使消费行为更激进

在中国，手机支付已无处不在。据埃森哲统计，2016年非银行支付机构共处理移动支付业务970.51亿笔、金额51.01万亿元，同比增长143.47%和132.29%。同年，美国的移动支付金额1120亿美元，仅为中国的1/7。

如今，使用手机支付的消费者比例已接近现金支付。在一线城市，超过七成的消费者使用手机支付，超过现金成为最常用的支付方式。80后、90后的手机支付比例更是高达80%。便捷的手机支付正使得消费者的消费行为变得更加激进，手机的便利支付加剧了月光族的比例。支付更便捷成为消费者冲动消费次数增加的首要原因。

个人资产配置更均衡

近年来，以第三方支付、互联网理财、网络借贷、股权众筹等为代表的新兴金融业态呈爆发式发展，对消费者的金融行为产生了实质性改变。埃森哲调研发现，非传统金融机构广受欢迎，72%的消费者购买过其产品。其中，理财、投资产品最受大众喜爱。80后、90后群体是非传统金融机构的忠实客户，他们中近六成购买了互联网金融机构的理财产品，选择互联网金融产品的首要原因在于价格与收益率。

互联网金融产品的高渗透率，也导致家庭财富配置的变化，银行存款及银行理财产品的原有蛋糕被再分配。调研显示，银行存款在消费者家庭财富的占比中已低于50%。替代银行存款的一部分资产来自非传统金融机构的理财产品，各类投资理财产品投入占家庭财富比已达14%。

此外，便捷的互联网消费贷产品蚕食了部分原属于银行的消费者金融市场。60%的消费者表示：使用过互联网消费贷。其中，经常使用消费贷的消费者近20%，主要原因在于有优惠、无分期手续费。年轻群体是目前互联网消费贷的主要用户，且收入越高，使用率越高。

调研还发现，互联网消费贷用户更易冲动消费、更倾向“月光族”的生活理念。经常使用消费贷的用户，冲动消费增加的比例达54%，赞同“月光族”的比例达34%，均显著高于不经常使用消费贷的用户。

乐于接受智能化金融产品和服务

中国消费者已高度接受人工智能金融服务这一新晋“网红”。超过八成的消费者乐意接受完全由人工智能提供的金融服务，涵盖银行、保险、投资等领域。在养老、退休财务规划方面，中国消费者接受度较全球消费者高出14个百分点。此外，各个年龄段的中国消费者对其接受度也高于其他三项金融服务。这或将成为中国人工智能金融服务的突破口。

在对人工智能金融持开放态度的消费者中，约六成人表示人工智能更为快速高效。相比较而言，只有四成左右的全球消费者持相同意见。而作为拥抱人工智能金融服务主力军的80后、90后群体则认为，除了快捷高效，人工智能还能为其提供更好的建议，相关理财服务更经济便宜。

物联网保险也是未来智能化金融产品的一部分。相较于全球消费者，中国消费者对互联网健康保险、汽车车险和家庭财产保险的购买可能性较高。八成以上的80后、90后对互联保险购买意愿更高。

面对中国消费者金融行为和期望的变化，金融机构特别是银行应如何实现以客户为中心，为消费者提供随人、随需、随时、随地的智能金融服务？埃森哲提供了四点建议：

以人为本。每一个消费者都在寻觅快速、便捷同时定制化的银行服务。人工智能的快速发展正在助力银行推出高效、自动化的智能金融服务，为银行实现个性化服务另辟了一条蹊径。
设计为人、由人做主的客户流程。银行需要重塑客户流程，实现其产品在数字渠道的智能化高效分销；并且设计新的流程来实现共创新产品，邀请消费者共同参与新产品研发。
拥抱API。鉴于银行渠道多样性的提高，银行需要多渠道、多频次全面触达消费者。它们可考虑通过应用程序编程接口（API）提供产品或服务，使消费者能够在非银行相关情景下获取和购买银行产品。
赢得数据之争。银行需要通过获取更多客户数据，从而提供更有竞争力的价格，更快、更便利的服务，以及更符合客户金融需求的产品。与客户的关系变得愈发数据驱动的同时，扮演客户隐私数据的保护者，赢得客户之心。