社会化媒体是用户诉苦的欢乐场，因为企业在上面，而且也不乏听众。78%的人相信社会化客户服务会是客户服务领域的一种趋势
绝大多数的用户认为企业的官方账号应该提供社交客户服务；但不是所有的公司都做得到位，在那些在社会化媒体上抱怨过的客户中只有29%的人接到企业的反馈，有71%没有收到企业的任何回应
得到企业反馈的用户中，有75%表示满意，25%不满意公司的反馈内容
不管社会化媒体是否应该成为客户服务渠道，但用户已经在这样使用了。建立正面的关系，积极回应客户的反馈显得非常关键
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