2024年6月3日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2024年5月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。
《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,简要阐述了影响口碑指数的关键因素,以及各汽车品牌组的售后服务口碑指数,并发布2024年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。
汽车销售服务口碑指数
《报告》显示,2024年5月,汽车销售服务口碑指数为99.08分,环比提升0.01分,同比提升2.56分。本月数据覆盖了17个1~5线城市,47家经销商,21个品牌的852个有效样本量。
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在销售服务各细项指标中,表现较好的指标是“针对销售顾问,您的整体感觉如何?”,环比提升0.34分,较差的指标是“在交车时,销售顾问是否有做以下的工作?”,环比下降0.70分。
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分析维修时间维度各细项指标发现,虽然维度得分一致,但细项服务评价结果略有不同。其中“针对本次作业项目的预估时间,您认为是否合理?”环比下降0.14分,但“完工时间是否与服务顾问预估时间一致?”环比提升0.17分,体现出服务顾问预估的时间可能偏长。
另外,付款结算环节和完工交车环节得分均是环比下降。
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本月关键指标方面,售后服务整体满意度为99.29%,环比提升2.11%;服务忠诚度为98.94%,环比提升0.09%;净推荐度为98.23%,环比下降0.13%;在消费者的主观印象中,认为维修时间需改善的比例环比提升0.9%,其他维度环比下降。
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各汽车品牌组售后服务口碑指数及本月消费者口碑优选品牌
《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布,同时,根据消费者评价结果,筛选了月度消费者口碑优选品牌。
豪华组方面,宾利、雷克萨斯和凯迪拉克入选;合资组方面,东风本田和北京现代入选;自主组方面,比亚迪入选。
具体情况如下:
豪华品牌组:售后服务口碑指数为97.93分,环比提升0.1分;在售后服务五维度中,服务设施维度提升明显,环比提升1.64分,维修时间维度环比下降最多,下降0.4分。
《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖了6个豪华品牌,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌;获得“2024年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯和凯迪拉克。
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合资品牌组:售后服务口碑指数为98.92分,环比提升0.4分;售后服务五维度得分均环比提升,其中服务设施维度提升0.73分。
《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖了10个合资品牌,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌;获得“2024年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是:东风本田和北京现代。
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自主品牌组:售后服务口碑指数为99.17分,环比提升0.09分;售后服务五维度中,服务设施维度环比提升0.52分,维修时间维度环比下降0.17分。
《报告》显示,本月消费者评价样本覆盖了5个自主品牌,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有1个品牌;获得“2024年5月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是:比亚迪。
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