尽管英国有1800万用户涌入社会化网络与品牌对话，但公司却未必准备好了。在仅仅8个月的时间里，英国用户通过社会化网络与企业沟通的数量翻了一番，从2011年的19%增加至2012年4月的36%。其中68%的人认为社会化媒体扩大了用户的声音。
用户与品牌的互动正在飘升，这可能是因为40%的人相信社会化媒体能够提升客户服务。如果已经有1/3的用户已经在线上与品牌互动，那么引爆点就要来临，剩下的64%也会快速跟上。
2011年8月，19%的人表示他们在社会化媒体上与公司进行了互动，而这个比例在2012年4月上升至36%。其中40%的人相信这种沟通可以提升客户服务，是那些担心社会化媒体将会损害服务的人（7%）的6倍。68%使用社会化媒体与品牌沟通的人认为社会化媒体壮大了他们的声音。65%的人认为社会化媒体在沟通方面远比呼叫中心方便，是不认可社会化媒体（7%）的人的9倍。
那么品牌应该如何做？fishburn-hedges通过分析给以如下几点提示：
1. 不要被不确定性吓倒，社会化媒体是个双向的沟通渠道，能够减少品牌与企业沟通的障碍
社会化媒体营销组织的四种传播模式：（1）无中心化，企业员工自己搞，缺乏协调和控制；（2）中央集权控制，这个模式不好；（3）中心辐射型，多数组织采用，提供资源支持，对社会化媒体进行统筹协调，但不失灵活性；（4）多中心化，随著组织越来越熟练于此，部门和项目组织形成自己的社会化媒体营销结构和操作
2. 不要让社会化媒体定义你，而要让品牌定义它
3.充分利用社会化媒体所挖掘的财富，社会化媒体是个好的收集用户知识的渠道，别浪费它
4. 有选择，并迅速行动，不是所有的东西都要响应，但需要响应的问题要迅速
5. 解决组织内部的障碍，绝不仅仅是人够不够
6. 不害怕“失败”
报告原文：
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